Desafiando o Cliente Rei 

     Tão inacreditável quanto desafiar a máxima de que o Cliente é o mais importante para uma instituição, que chegamos a pensar que, finalmente, haja uma regra sem exceção. Mas já ensinam os sábios: se não há exceção não é regra.

Quando olhamos os balanços dos bancos comerciais brasileiros, e já tivemos oportunidades várias de analisá-los no Blog do Varejo, entendemos o que são bons e sólidos negócios. Lucros que crescem em percentuais maiores que as receitas e as próprias bases de clientes já dizem tudo. São recordes e mais recordes anuais, e todos os players deste negócio parecem ser brilhantes, porque só os muito "ruins de roda" conseguem quebrar ou perder o controle, como aconteceu "nas curvas da estrada de Santos".

E como se opera este milagre? Eu creio que há um santo por trás disto, o São BC, que dita regras e normas que inflam de "saúde" as instituições bancárias. 

Ninguém pode negar o trabalho de controle que vem sendo exercido com mão de ferro pelo BC, pouco suscetível a manobras e facilidades políticas. O que se questiona são os preços tabelados e as circunstâncias que possibilitam um spread tão elevado entre o que os bancos pagam e cobram, em juros, pelo dinheiro corrente. 

Um dos aspectos que mais impressionam neste assunto todo é a forma como os clientes são tratados na "ponta da lança", no balcão e nos caixas dos bancos. Ontem fui ao HSBC do BarraShopping-Rio, feliz em pagar uma conta. Calma, era para "mi madre" querida e o banco costumava usar senhas de atendimento. Era chegar, medir o tamanho da fila, dar uma rápida volta no shopping, checar as ligações no celular ou sentar numa das cadeiras da gerência. 

Nem no primeiro mundo seria tão tranqüilo e digno aguardar o momento do pagamento, numa fila virtual. Mas, já dizia o velho adágio popular, acabou-se o que era doce. Por razões que seu gerente ainda tentou explicar, deram fim às senhas, e o negócio era enfrentar a fila de sempre, o que obrigou a uma espera de 55 minutos, na pior circunstância, ou seja, de pé. Então, para uma fila de 5 metros e meio, temos mais um recorde, com uma velocidade de 6 metros por hora. Ou seja, para percorrer a orla de 6 quilometros da Praia de Copacabana, nesta velocidade HSBC, o tempo seria de 1000 horas, ou cerca de 40 dias!

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A bendita senha foi suspensa porque causa alguns problemas, como um excesso de gente sentando-se às cadeiras da gerência, outros se atrasando no shopping e perdendo a chamada de sua vez e até, absurdo dos absurdos, gente vendendo as senhas de atendimento. Então, o banco achou mais fácil do que fazer as filas andarem mais rápido, com a solução óbvia de colocar um atendimento de caixas compatível com a demanda requerida, eliminar as senhas, cortando o mal pela raiz.

E o cliente? Que cliente?  

Esta é a ruptura com a realidade, uma circunstância anômala, como que um desafio à própria lei da gravidade, como se esta pudesse ser revogada sem o mundo se acabar.

Quando o ambiente não é sadio, quando a concorrência não é livre, quando o mercado é protegido, quando a regulação do mercado é mais forte que a lei da oferta e da procura, aí corremos o perigo de não sermos atendidos da forma que gostaríamos, de não sermos o cliente paparicado.

No caso dos bancos a grita é menor porque há o atendimento eletrônico, onde o Brasil é campeão disparado entre as instituições de nível mundial, e por conta da solução 'ofice boy', um privilégio ainda de baixo custo, que até as menores empresas têm, nem que seja apelando para um de seus colaboradores.

De qualquer forma, isto significa mais custo Brasil, jogando nossa competitividade para baixo e nossos preços para cima.

Quanto à solução radical do banco, de cortar uma sistemática que só trazia benefícios aos clientes, fica a sensação de que o banco imaginou, um dia, que seria possível qualquer avanço sem custo. Não há nada, neste mundo, que seja bom e não tenha um custo.

 A inteligência da administração é minimizar custos e maximizar resultados, trabalhando sempre em direção da melhor relação custo X benefício. E o cliente nunca pode ficar de fora desta equação.

Só aceitamos suas ressalvas se Você for banqueiro.

Fazer da Cidade da Música Um Centro de Capacitação, em Educação e Cultura

        Toda vez que venho pela Ayrton Senna e vejo aquele imenso paredão, lateral da Cidade da Música, se intrometendo grotescamente na visão do horizonte, ficava prometendo jamais esquecer o significado da imposição desta obra caríssima, empurrada pela goela dos contribuintes cariocas. Trata-se de uma obra super elitista, para atender a vaidade de meia dúzia de pessoas e de outro lado atingindo apenas 4 ou 5 mil pessoas, ou 10 Mil, de um universo de milhões de habitantes.

Nada menos democrático e mais autoritário, uma situação que, em outras oportunidades, denominamos de democradura, que é quando uma democracia não tem participação de seus patrocinadores, os cidadãos.

Mas hoje caiu uma ficha. A obra já está lá, em fase final, e o que ainda se pode fazer talvez seja em seu acabamento e em sua finalidade. Talvez nem tudo esteja perdido.

A idéia seria transformar a Cidade da Música na Cidade, ou um Centro, de Educação e Cultura. Transformar aquele prédio num enorme centro de capacitação de pessoas, usar toda sua infra-estrutura e metragem quadrada em favor da educação e cultura, fazendo chegar estes benefícios para uma ampla parcela da população, ajudando no desenvolvimento de pessoas, no seu crescimento profissional.

Espero que os amigos deste Blog do Varejo, da Ouvidoria da Barra e todos que leiam este texto, possam se manifestar quanto à proposta. Se é que ainda pode ser feita alguma coisa, tem que ser imediatamente, sob pena de se gastar mais dinheiro ainda.

Eduardo Buys

Blog do Varejo

www.varejototal.zip.net                              Rio, Jun2008.

- em tempo: alertado por um amigo, sobre os vários valores que circulam pela mídia, sobre o valor final do projeto, até que alguém tenha um número mais oficial, vamos utilizar a informação fornecida pela própria prefeitura do Rio de Janeiro: R$ 464.967.110,17, conforme divulgado no site da Secretaria de Obras.

Publicado tb, como Errar é Humano, Persistir no Êrro Não, no Portal Administradores.Com.Br

Comentários aos amigos da Ouvidoria da Barra:  //  DINA E NILSON, não duvido que tenham feito a tramitação técnica dentro da conformidade, porque não são ingênuos. No assunto megalomania, já haviam levado um enorme NÃO no projeto do museu Guggenheim Rio, onde houve um verdadeiro debate público e, tal como a cidade da música, parecia um gasto excessivo. Deram um jeito de passar o novo projeto na surdina, e isto não seria a primeira vez. Quanto ao movimento popular, uma só andorinha não faz verão, disso todos sabemos. O Blog do Varejo tem entre 100 e 200 acessos todos os dias, e isto significa um só tijolo em toda a construção. Um assunto como este, para se reverter em uma proposta de Cidade da Cultura, irá requer muito mais cancha, mais tarimba, do que eu, digo com com franqueza, possa ter. O que cremos ser nossa obrigação, de cidadão atento, e para isto nos esforçamos ao máximo, dentro de nosso círculo, é apontar, e argumentar, com não conformismo, quando nos conscientizamos de impropriedades, na administração pública do bem comum. Afinal, nós é que patrocinamos nossos representantes e todas as ações executadas são em nosso nome, com o dinheiro de nossos impostos. Nada mais justo e legítimo do que participemos de sua gestão, poisesta é a chave de uma democracia participativa. Paulo Bittencourt, apelo para Você, que nos instiga à participação, e mantém este canal aberto. O assunto só vai para frente se tiver a legitimidade do anseio de cada um. Se não, é chover no molhado. O "Trombone" já está lá, construido. O assunto agora é o que fazer com ele? Nossa proposta é clara. É tirar o foco exclusivo da música (clássica) e abrir o leque para a Educação (e/ou Capacitação Profissional) e para a Cultura (em todo o seu espectro).  Eduardo Buys  // 

  //  Caro Eduardo   Insista, comece um movimento popular. Vamos saber se é o que vc propõe, q. a populaçao quer.Use seu blog p/ a consulta popular! Aí vc terá força politica! Pode ser solicitada uma audiência pública(Paulo informará  os passos) ou outro procedimento como abaixo assinado . RECLAMAR é que não dá mais! Algo politico precisa ser feito.FAÇA! Sucesso, Dina  //